Da Agência Senado
O Conselho de Comunicação Social do Congresso Nacional aprovou na última segunda-feira, 10, a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ) das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura. O RGQ foi analisado pelos conselheiros, que levaram em conta o Código de Defesa do Consumidor e as leis de comunicações específicas do setor. O conselho tem, por lei, a prerrogativa de avaliar a regulamentação do Serviço de Acesso Condicionado.
O texto será devolvido à agência com sugestões de mudanças. A ressalva do conselho é sobre a necessidade de uma definição formal do que seriam empresas de pequeno porte na área de TV por assinatura, como consta no texto.
O relator da matéria, engenheiro Roberto Franco, descreveu as sugestões de modificação uma a uma. Entre elas, o fato de a proposta exigir que as transferências entre operadores durante o atendimento telefônico aos usuários durem menos de um minuto em 100% dos casos. "Essa meta, por não prever o imponderável, afasta-se da razoabilidade técnica e precisa ser revisada pela agência", afirmou.
O conselheiro elogiou a determinação de tratamento isonômico dos usuários. Nessa linha, pediu a igualdade entre as metas de solução de problemas do RGQ da TV por Assinatura e as já impostas às provedoras de Internet, por meio do RGQ do Serviço de Comunicações Multimídia, em vigor desde 2011. A Anatel fixou um índice de atendimento de 98% da demanda para as TVs, quando as provedoras de internet têm meta de resolver 95%.
Franco sugeriu, também, a adoção de um prazo de pelo menos 180 dias para as prestadoras se adaptarem ao regulamento. Ele argumentou que as empresas precisam de tempo para que as prestadoras adaptem seus processos e treinem seu pessoal antes da regra começar a valer. Por outro lado, pediu a redução do prazo de 60 meses para armazenamento de dados. De acordo com o conselheiro, isso encareceria o serviço. Atualmente o prazo é de 24 meses.
Indicadores
Entre os indicadores de qualidade, encontra-se no texto proposto pela Anatel o limite de 2% para a relação entre a quantidade de reclamações recebidas pela prestadora e o total de assinantes no mês correspondente. Da mesma forma, não pode ser superior a 2% o índice que registra as reclamações recebidas pela própria prestadora e aquelas recebidas pelos canais de atendimento da Anatel.
O novo regulamento prevê a realização de pesquisas de satisfação com os usuários dos canais por assinatura para que se registre a percepção dos consumidores a respeito da qualidade do serviço. As pesquisas comporão série histórica e poderão ser comparados os resultados ao longo do tempo.
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